Gestion du temps, du stress et des priorités
Contexte : Service à la clientèle téléphonique en assurance
Durée : 2 demi-journées (˜ 6 heures, présentiel)
Public cible : Agents au téléphone, nouveaux employés, superviseurs, personnel en surcharge.
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Description de la formation
Le service à la clientèle téléphonique en assurance exige une excellente organisation, une gestion efficace des priorités et une capacité à maintenir son calme malgré un volume d’appels soutenu. Cette formation propose des outils concrets pour mieux gérer son temps, réduire la pression au quotidien et optimiser la qualité du service offert aux clients.
Les participants apprendront à structurer leurs journées, à organiser les tâches critiques, à diminuer les interruptions et à adopter des stratégies simples pour rester performants, concentrés et sereins, même lors des périodes de forte affluence.
Prérequis
Aucun prérequis.
Une expérience au service téléphonique constitue un avantage.
Contenu de la formation
La formation est structurée en 2 parties complémentaires, totalisant 6 heures.
Organisation du temps & priorisation
Objectif : Identifier les voleurs de temps, structurer sa journée efficacement et développer des méthodes pratiques pour prioriser ses tâches et appels.
• Introduction : objectifs – bénéfices – photo de la journée type
• Comprendre les principes clés de gestion du temps
• Organisation personnelle
• Concentration et interruptions
• Plan d’amélioration personnel
Gestion du stress & efficacité durable
Objectif : Réduire le stress lié au volume d’appels et adopter des méthodes de productivité adaptées aux centres d’appels d’assurance.
Contenu :
• Retour d’expérience : ce que les participants ont appliqué
• Gestion du stress en centre d’appels
• Priorisation avancée & imprévus
• Techniques de productivité adaptées
• Plan d’action final
Approche pédagogique
La formation alterne théorie et pratique à travers :
• des démonstrations guidées,
• des exercices individuels et collectifs,
• des jeux de rôles,
• des mises en situation réalistes du domaine de l’assurance,
• des outils simples à appliquer dès le lendemain au travail.
L’objectif est d’ancrer les apprentissages dans le quotidien réel des centres d’appels.